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KPIs digitais ajudam a medir o sucesso da Transformação Digital

10 de setembro de 2018

Os KPIs digitais permitem que os CIOs avaliem o impacto das iniciativas de negócios digitais e os ajudem a recalibrar e ajustar os modelos digitais

 

Clint Boulton, CIO/EUA

Publicada em 30 de agosto de 2018 às 08h30

 

Pergunte a um(a) CIO como ele ou ela quantifica o impacto de suas transformações digitais e você perceberá algum embaraço nas tentativas de resposta. A realidade é que muitos CIOs não têm métricas para medir o sucesso de projetos digitais, como novas plataformas de comércio eletrônico, aplicativos móveis e chatbots. Mas os CIOs que não conseguem quantificar essas iniciativas podem ser superados por rivais mais ágeis, que o façam, dizem os analistas.

Para marcar o valor de seus esforços de transformação , os CIOs devem usar indicadores chave de desempenho (KPIs) digitais, afirma Peter Sondergaard, chefe global da Gartner. Porém, há um dilema no trabalho: É impossível medir o que você não definiu.

“A maior limitação [dos KPIs digitais] é a falta de uma ambição ou de uma estratégia digital claramente definida”, disse recentemente o analista do Gartner Paul Proctor . “Ter uma ideia clara de sua ambição digital lhe dará algumas ideias sobre o que você deve medir para avaliar o seu progresso.”

E o que são KPIs digitais?
Os KPIs digitais são valores mensuráveis ​​para avaliar o desempenho de iniciativas de negócios digitais. KPIs digitais podem ajudar uma organização a determinar até que ponto ela progrediu em sua estratégia digital e quão bem ela está melhorando seus resultados de negócios digitais.

Tradicionalmente, as empresas medem o desempenho dos negócios com base no lucro líquido, lucro por ação e outras métricas de Wall Street – números que, por sua vez, são apoiados por KPIs mais específicos, como giros de estoque, cotas de produção e satisfação do cliente. Os KPIs digitais, por outro lado, são mais difíceis de definir, pois empresas de diferentes setores têm maneiras diferentes de quantificar suas iniciativas digitais.

Exemplos de KPIs Digitais
Para alguns setores, um KPI digital chave pode ser a porcentagem de receita gerada por meio de canais digitais, como os aplicativos Web e móveis. Uma companhia de seguros de vida pode medir a porcentagem de vendas feitas através de canais digitais de autoatendimento, enquanto uma seguradora de propriedade e acidentes pode medir a porcentagem de reclamações enviadas por meio de canais digitais.

O CIO da DBS, David Gledhill, criou instrumentação e métricas para acompanhar a eficiência operacional e o envolvimento digital dos clientes do banco. “O engajamento digital gera volume de negócios e receita e, portanto, a métrica de quantas vezes um cliente aciona você através do canais digitais é importante”, disse Gledhill ao CIO.com no início deste ano.

Como definir KPIs digitais
Proctor, do Gartner, diz que os CIOs corporativos que buscam criar KPIs digitais devem começar olhando para duas categorias mais amplas. O primeiro conjunto de KPIs, segundo ele, deve avaliar o progresso da empresa na digitalização de seu modelo de negócios atual, medindo metas em vendas, marketing, operações, cadeia de suprimentos, produtos / serviços e atendimento ao cliente. Vários restaurantes, incluindo o TGI Fridays e o Wingstop, por exemplo, estão usando chatbots para ajudar a digitalizar a realização de pedidos e transações. A Starbucks, a Target e várias outras organizações voltadas para o consumidor agora permitem que os consumidores paguem pelas mercadorias de seus telefones em vez de terem que se dirigir a um caixa. Os CIOs devem avaliar essas operações digitais usando métricas que avaliam as taxas de adoção e o impacto nos negócios em relação aos modos operacionais tradicionais.

Um segundo conjunto de KPIs deve avaliar novas fontes de receita geradas a partir de novos modelos de negócios digitais. Esses KPIs devem representar crescimento, receita, participação de mercado e métricas de margem que são diferenciadas dos ativos físicos. A Proctor & Gamble adquiriu o Dollar Shave Club e passou a oferecer uma plataforma para vender lâminas de barbear on-line. A Caterpillar adquiriu o Yard Club para alugar máquinas pesadas por meio de um mercado online . A Cleveland Clinic vende algoritmos para análise de cardiologia e oncologia através do mercado online da Apervita. Essas novas fontes de receita baseadas em modelos digitais devem ser avaliadas separadamente das fontes de receita analógicas para avaliar como elas afetam o resultado final.

Práticas recomendadas de KPI digital
Enquanto muitas empresas estão realizando transformações digitais, apenas cerca de metade dos CEOs pesquisados ​​pela Gartner tem KPIs para medir o sucesso digital, diz Proctor. Ele recomenda várias etapas que os CIOs podem adotar para medir o valor de seus negócios digitais:

1 - Trabalhar com executivos seniores para quantificar até que ponto suas áreas se beneficiariam com a digitalização. Um CIO pode trabalhar com um COO para definir quanto das operações de manufatura da empresa deve ser digitalizado e quais benefícios esperar.

2 - Definir KPIs e metas que estabelecem a jornada de negócios digital e aprimorem os resultados de negócios esperados. Por exemplo, Proctor recomenda que os CIOs da área de saúde passem a medir a porcentagem potencial de “visitas” de pacientes que empregarão a telemedicina. Isso quantifica um objetivo claro. Em seguida, descrevam os benefícios esperados ao alcançar esse objetivo.

3 - Medir o progresso da sua jornada digital e o valor comercial que ela cria. Aqui, alguns KPIs serão “transitórios”, enquanto outros se tornarão métricas permanentes para o desempenho dos negócios à medida que a transformação for alcançada e os negócios digitais se tornarem procedimentos operacionais padrão. Por exemplo, uma empresa que cria um ecossistema digital pode adicionar permanentemente métricas de ecossistema aos seus KPIs de desempenho de negócios em andamento. As boas métricas devem influenciar as decisões da diretoria executiva, como alocações orçamentárias, melhorias nos processos de negócios e mudanças na cultura.

4 - Usar KPIs para suportar expectativas de resultados específicos , como “Ao atingir nossa meta de 2020 de digitalizar a ABC, nos beneficiaremos de um aumento de X nessas métricas comerciais e financeiras”.

5 - Não superestimar seu negócio. Estressar demais as interações com os clientes via canais digitais pode gerar impactos negativos. Por exemplo, esperar que todas as vendas passem por um canal de vendas digitais irá incomodar alguns clientes e oferecer poucas chances de engajamento de alto contato. Uma empresa deve determinar o “ponto de equilíbrio” no qual a quantidade de digitalização é ideal para clientes e funcionários. Cada KPI deve ter um ponto de equilíbrio que contorne os riscos que acompanham o processo digital.

Benefícios dos KPIs digitais

Não há balas de prata ou fórmulas mágicas para o sucesso dos negócios digitais, mas os KPIs podem ajudar. “O KPI digital tem tudo a ver com entender onde você está ganhando dinheiro ou melhorando um modelo de negócios existente, como medir isso e trabalhar com seus executivos que não são de TI para alcançar novos resultados de negócios que você definiu com base no fato de você ‘ está indo digital “, diz Proctor. ”Fora isso tudo o que você tem é uma coleção de novos projetos que estão usando tecnologia para fazer coisas novas e infelizmente é onde a maioria das empresas estão hoje.”

As apostas são altas para CIOs e seus colegas de nível C para consolidar uma estratégia digital – e ainda mais para estabelecer KPIs para medir sua eficácia. A interrupção, do tipo que a Amazon.com desencadeou no cenário de varejo, ocorre em um mercado quando a receita digital atinge 20% do total. “Se você não é [razoavelmente] digital nesse ponto, é um brinde”, diz Proctor.

 

Fonte: cio.com.br/gestao

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